Rencontre avec Justine Decorse

Mon rôle consiste d'abord à garantir de manière transversale la qualité de service rendu et à faire vivre une culture commune de l'accompagnement au sein des services dont j'ai la charge. Pour cela, une part importante du travail est d'identifier les besoins des citoyen.ne.s avec les équipes et les partenaires, pour ensuite proposer des axes de travail à la directrice générale et à l'équipe municipale. La mairie du 18^e est ainsi très volontariste pour expérimenter de nouveaux formats d'interventions ou de permanences, dans une logique d'amélioration continue de notre offre. Notre nouveau Relais Info Logement (RIL) témoigne par exemple de cette dynamique.

La mairie d'arrondissement est aujourd'hui identifiée comme le service public de premier niveau pour les usager.e.s. Avec les équipes, nous devons être au rendez-vous pour toujours mieux répondre aux attentes qui nous sont adressées.

Avec près de 100 agents, les services à la population constituent un collectif très divers, qu'il faut rassembler autour de principes et valeurs partagés malgré la diversité des métiers. La dimension managériale du poste est donc essentielle pour atteindre nos objectifs. Nous veillons à sensibiliser et à former régulièrement les agent.e.s sur la qualité de service. Ils.elles sont aussi associé.e.s directement à notre réflexion sur les évolutions de l'accueil et des conditions de travail, dont chacun peut être partie prenante grâce à des ateliers participatifs. La qualité de service rendu, c'est aussi la qualité de vie au travail des agents publics, qui doit être préservée au quotidien.

Le travail de coordination et de mise en cohérence des différents niveaux d'intervention au sein de l'arrondissement est aussi une composante décisive de mon poste. Le parcours de l'usager.e, lorsqu'il.elle quitte la mairie, doit trouver une continuité au sein des autres services de la Ville de Paris, dans une logique du "dites-le nous une fois".

Les services à la population de la mairie du 18^e interviennent de manière spécialisée dans un grand nombre de domaines, qui relèvent à la fois de la famille (inscription à l'école, demande de place en crèche, médiation familiale, information sur l'offre parentalité/enfance de l'arrondissement, encaissement de la restauration scolaire et du périscolaire), de la citoyenneté (inscription sur les listes électorales et organisation des élections, recensement des jeunes de 16 ans, recensement de la population), de la réglementation (création et renouvellement des cartes d'identité et passeports, légalisation de signature et certificats administratifs, attestations d'accueil) et du logement (demande de logement social, relais info logement). Ce périmètre correspond aux compétences socle d'une mairie d'arrondissement, dont la bonne exécution fait partie de mes responsabilités.

En complément, nous avons fait le choix de développer un dispositif généraliste d'accompagnement aux démarches, qui vise à pallier la fracture numérique et à répondre au besoin de proximité.

Le parcours usager que nous proposons est gradué. L'accueil général de la mairie apporte les premiers renseignements utiles et oriente si nécessaire vers l'équipe d'accompagnement numérique - disponible sans rendez-vous du lundi au vendredi - ou vers nos écrivains publics. Les permanenciers de la mairie peuvent ensuite prendre le relai de manière thématique. Nous disposons de l'offre la plus diversifiée de toutes les mairies d'arrondissement, avec près de 20 permanences gratuites : avocats, médiateurs, conciliateurs, aide aux séniors et aux aidants, appui pour les dossiers retraites, défense des consommateurs, aide aux victimes de violences conjugales et de racisme/antisémitisme, renseignement sur la rénovation énergétique… L'objectif est de proposer un maximum de réponses de premier niveau au sein de la mairie.

Pour renforcer l'accessibilité du service public municipal, nos équipes sont aussi présentes hors les murs. Les conseillers numériques de la mairie interviennent toutes les semaines au sein de différentes structures (bibliothèques, espaces insertion, espace de vie sociale de la CAF) mais aussi ponctuellement en fonction des besoins constatés sur le territoire. C'est par exemple le cas au sein des écoles en début d'année scolaire pour les inscriptions Paris Familles et le calcul des quotients familiaux. L'accompagnement peut être individuel ou collectif, sous la forme d'ateliers.

La qualité d'accueil, c'est avant tout le savoir-être. Écouter avec bienveillance, s'adapter au profil de l'usager.e et à son besoin, prendre le temps lorsque cela est nécessaire. La mairie du 18^e conduit une démarche spécifique sur l'accueil inclusif et respectueux du principe d'égalité, notamment en formant ses agents (accueil des usager.e.s en situation de handicap ou ne maitrisant pas le français, du public trans, des victimes de harcèlement et de violences) et en adaptant ses locaux. Notre bâtiment est référencé comme safe place sur plusieurs applications, et nous envisageons d'aller plus loin dans les mois à venir en proposant un lieu ressource dédié au premier accueil et à l'orientation des femmes victimes de violences.

Plus largement, le "réflexe mairie" est une réalité pour les citoyennes et les citoyens. Nos services à la population sont donc souvent les premiers interlocuteurs de proximité vers lesquels se tournent les usager.e.s, et donc le visage du service public. Ce positionnement au carrefour des acteurs institutionnels, et la grande variété des demandes qui en découle, nécessite de travailler la polyvalence de nos agent.e.s. Ces dernier.e.s doivent non seulement connaître précisément le périmètre de la mairie, mais aussi orienter efficacement vers les autres équipes de la Ville de Paris, les services de l’État, les associations du territoire. Bien accueillir, c'est donc être proactif, se renseigner, faire le lien avec les partenaires pour s'assurer que la réponse apportée est opérante. C'est aussi être transparent et explicite sur les procédures administratives et les délais de traitement, qui sont souvent méconnus des usager.e.s.

Pour notre démarche qualité, nous sommes guidés au quotidien par les quatre règles d'or de Vous Simplifier Paris, communes pour l'ensemble de la Ville de Paris, que nous déclinons à l'échelon territorial. Une charte qualité de la mairie du 18^e est en cours d'élaboration, qui sera diffusée courant 2026 au sein de l'ensemble de nos services. Si nous devions résumer en trois mots nos objectifs, ce serait sans doute écouter, comprendre, répondre.